Der News Blog zu Business Continuity Management und IT Service Continuity Management
Der tragische Tod der drei Säuglinge in der Mainzer Uniklinik hat in den vergangenen Tagen für sehr große mediale Aufmerksamkeit gesorgt und viel Wirbel auf der politischen Bühne. Im Hintergrund haben die Experten fieberhaft daran gearbeitet, die Ursachen für die Infektionen zu ermitteln. Weiterlesen…
Viele Krisen sind auch mediale Krisen. Was zeichnet eine gute Krisenkommunikation aus und welche Grundsätze lassen sich aus den aktuellen Fällen ableiten? Dies ist Thema der Fachtagung Krisenkommunikation am 26. Oktober 2010 in Frankfurt. Die Referenten kommen u.a. von Vattenfall Europe, Bilfinger Berger, Nestlé Deutschland AG und der HSH Nordbank. Also Experten, die Erfahrung haben und es eigentlich wissen müssen.
Das BCM-Grüpple Stuttgart ist am 12. Juli um 14:oo Uhr zu Gast bei der Infopaq Deutschland GmbH in Kornwestheim im Rittersaal.
Inhaltlich geht es bei diesem Termin um das brandaktuelle Thema “Krisenkommunikation – Kommunikation in einer Krise”. BP liefert uns ja derzeit mächtig Diskussionsgrundlage hierfür!
Ich bitte Sie um Anmeldung zu der Veranstaltung damit unser Gastgeber disponieren kann. Die Anfahrtskizze zum Veranstaltungsort finden Sie hier.
Bitte geben Sie den Termin auch an Interessierte weiter. Die Veranstaltungen des BCM Grüpple sind offen für alle BCM-Interessierte und natürlich kostenfrei!
Die Fluglinie Etihad Airways der Vereinigten Arabischen Emirate hat sich heute in einer ganzseitigen Anzeige in der FAZ an die Kunden, die eigenen Mitarbeiter und Mitarbeiter der Flughäfen gewandt, um sich für die Geduld und den großen Einsatz bei den vergangenen Flugausfällen durch die Aschewolke zu bedanken.
Auch dies ein Beispiel, wie erfolgreich überstandene Krisen für die Marketing-Kommunikation genutzt werden können.
Ein sehr interessantes Posting zum Einsatz eines SMS-Service für die Kommunikation zwischen Hilfesuchenden und Rettern von Patrick Meier auf Haiti Rewired. Ein großes Problem in Katastrophensituationen wie dem Erdbeben auf Haiti ist die Lokation der Hilfesuchenden und die Koordination der Mitarbeiter der Hilfsorganisationen. Erschwert wird dies durch die Sprachbarrieren. Patrick Meier beschreibt in diesem Artikel, wie ein SMS-Service mit einer toll-free-Nummer “4636” auf Haiti erfolgreich eingesetzt wurde. Die Hilfesuchenden konnten bereits vier Tage nach dem Erdbeben eine SMS an diese Nummer senden. Die Nachricht wurde erfasst und ausgewertet. Mehrere Tausend Freiwillige haben die Übersetzung der Nachricht aus dem Kreolischen oder Französischem über eine Schnittstelle ins Englische in diesem System vorgenommen. Über den SMS-Service können Nachfragen an den Sender geschickt werden, wenn zum Beispiel die Lokation unklar ist. Die Retter wiederum können im System angeben, wie sie benachrichtigt werden wollen und über welche Meldungen. Zum Beispiel in welcher Region und welche Hilfe benötigt wird.
Ein sehr interessanter Service für die Krisenkommunikation in Katastrophensituationen. Voraussetzung ist natürlich ein funktionierendes Mobilfunknetz für Textnachrichten. Die Software ist OpenSource und kann auf der Homepage kostenfrei heruntergeladen werden. Sehr interessant und lesenswert sind die Ursprünge dieses Projektes in Kenia.
Die Gespräche zwischen der Lufthansa und der Pilotenvereinigung Cockpit sind trotz Vermittlungsbemühungen und Zugeständnissen der Lufthansa offensichtlich (vorerst?) gescheitert. Damit treten die vorbereiteten Notfallpläne der Lufthansa in der Nacht in Kraft.
Lufthansa informiert ihre Kunden auf allen Kanälen. Neben dem LH Call Center mit einer kostenlosen Rufnummer (0800 / 8 50 60 70) und einer speziellen Internetseite werden aktuelle Informationen auch über das schnelle Twitter verbreitet.
Speziell in den USA wird heftig diskutiert, ob und wie Twitter im Rahmen der Notfallkommunikation eingesetzt werden kann. Lufthansa hat diese Chance erkannt, direkt und schnell viele Kunden über diesen Kanal informieren zu können. Dies entlastet nebenbei die Call Center und die Internetseite.
Im Umkehrschluß ist Lufthansa natürlich auch Follower des Twitter-Kanals von bcm-news. Vielen Dank und viele Grüße!
Ob ein Notfall erfolgreich bewältigt werden kann, entscheidet sich insbesondere in der ersten unmittelbaren Reaktion auf das Ereignis im Krisenmanagement und Business Continuity Management. Erfolgskritischer Faktor in dieser ersten Phase ist die schnelle und zielgerichtete Alarmierung sowie die Information und Kommunikation. Weiterlesen…
Die Zeit, die Unternehmen zur Verfügung steht, um in Krisen mit der Presse und Öffentlichkeit zu kommunizieren sinkt in Zeiten der sozialen Medien wie Twitter & Co dramatisch.
Eine schöne Fallstudie hierzu stellt der amerikanische Krisen-PR Berater Bill Salvin in seinem Blog zur Verfügung. In dieser Case Study geht es um den vermeintlichen Absturz einer Frachtmaschine der U.S. Air Force am 23. März 2009. Die dargestellte Timeline zeigt die Ereignisse in der ersten Stunde nach dieser Falschmeldung und wie durch schnelle Reaktion eine weitere Verbreitung der Meldung verhindert werden konnte.
Voraussetzung hierfür ist jedoch eine laufende Beobachtung der sozialen Medien zu Meldungen über das eigene Unternehmen und die Produkte sowie eine schnelle aktive Kommunikation als Reaktion in den klassischen und neuen sozialen Medien.
Twitter & Co werden auch in Deutschland immer beliebter und populärer und müssen daher in die Krisenkommunikationskonzepte eingebunden werden.
Übrigens:
Am 1. Juni 2009 wurde für Air France zur Gewissheit, dass Flug AF 447 sein Ziel niemals erreichen wird und mit dem Crash des Flugzeugs alle Passagiere und die gesamte Crew ums Leben gekommen sind.
Dies stellt für eine Fluggesellschaft die größte vorstellbare Herausforderung für das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation dar. Air France verfügt aufgrund der leidvollen Erfahrungen mit tragischen Unglücken wie dem Absturz der Concorde 2000 über umfangreiche Erfahrungen im Krisenmanagement und eine professionelle Vorbereitung für den Ernstfall. Dies hat Air France unmittelbar nach dem Ereignis beim Umgang mit den Angehörigen und der Presse unter Beweis gestellt. Doch durch die öffentlich geführte Diskussion über den nicht vorgenommenen Austausch der Pilotröhrchen zur Geschwindigkeitsmessung wurde die Sicherheitspolitik von Air France massiv in Frage gestellt und die Reputation von Air France nahm unmittelbaren Schaden. Den Verlauf dieser Kommunikationskrise und den Einfluss der neuen Medien wie Web 2.0 auf die Krisenkommunikation zeigt diese hervorragende (englischssprachige) Analyse aus dem französischen Magazin “Le Magazine de la Communication de crise et sensible” auf.
Die Weltgesundheitsorganisation WHO hat heute für die Schweinegrippe die Pandemie ausgerufen. Zuvor hatte sich WHO Generaldirektorin Chan in einem Notfallausschuss mit Experten beraten. Es ist das erste Mal seit 41 Jahren, dass die WHO die höchste Pandemiestufe sechs ausruft. Die letzte Pandemie war die Hongkong-Grippe 1968. Weiterlesen…
Unternehmen und Behörden stehen im Moment vor der Herausforderung, ihre Mitarbeiter über die Schweinegrippe zu informieren – ohne jedoch zugleich Unruhe oder gar Panik zu erzeugen.
Die FAZ hat in ihrem Online-Auftritt faz.net jetzt eine kurze und prägnante Information zur Schweinegrippe veröffentlicht “Die Schweinegrippe – Antworten auf die wichtigsten Fragen”. Unaufgeregt und unspektakulär gibt die Seite Hinweise auf die Entstehung und Symptome des H1N1-Virus, insbesondere aber auch Empfehlungen, wie sich durch einfache Mund- und Handhygiene eine Infektion vermeiden lässt.
Diese Regeln gelten natürlich nicht nur für die Schweinegrippe, sondern zum Beispiel auch für die regelmäßig wiederkehrende Influenza-Welle, an der jährlich 15.000 bis 20.000 Menschen in Deutschland sterben.
Zum Thema Mitarbeiter-Kommunikation läuft bei bcm-news noch bis Ende dieser Woche die Umfrage zur Mitarbeiter-Kommunikation der Unternehmen über die Schweinegrippe.