Umfrage zu Alarmierung und Krisenkommunikation des BCI und F24

In diesem Jahr erstellt das BCI bereits zum fünften Mal den BCI Emergency Communications Report zum Stand der Alarmierung und Krisenkommunikation in den Unternehmen. Die Erstellung der Studie wird in diesem Jahr in Zusammenarbeit von BCI und F24 durchgeführt.

Im vergangenen Jahr haben 570 Teilnehmer aus 70 Ländern an der Studie teilgenommen. Die Studienergebnisse haben gezeigt, dass vor allem IT-Störungen, Wetterereignisse und Stromausfälle zur Aktivierung von Alarmierungen geführt haben. E-Mail, Textnachrichten, manuelle Anruflisten, Alarmierungssysteme und Krisen-Telefonhotlines zählen zu den gängigen Verfahren.

Nehmen Sie an der aktuellen Umfrage teil und erfahren Sie mehr über Stand und Entwicklung von Verfahren der Alarmierung und Krisenkommunikation.

Hier der Link zur Umfrage



„Heute wegen Krise geschlossen“ – Wie sage ich es meinen Kunden?

Meine aktuelle Veröffentlichung behandelt die Krisenkommunikation speziell im Business-to-Busines-Bereich. Zahlreiche Ratgeber beschäftigen sich mit der Krisenkommunikation gegenüber Presse und Öffentlichkeit und den sozialen Medien. Der Großteil der Störungen und Ausfälle findet glücklicherweise jedoch nicht den Weg in die Öffentlichkeit. Umso bedeutender ist die schnelle und angemessene Kommunikation in diesen Situationen mit den Kunden. Über Jahre aufgabeutes Vertrauen gilt es in diesen kritischen Situationen zu erhalten. Fünf Maßnahmen zur Vorbereitung des Krisenmanagements im B2B-Bereich finden Sie in meiner aktuellen Veröffentlichung auf der Plattform 3GRC.

Kritik am Vorstand der BASF nach dem schweren UnglĂŒck – Wie soll sich der Vorstand in der Krise verhalten?

Die Krisenkommunikation von BASF ist nach dem schweren Unglück im Werk Ludwigshafen unter schwere Kritik geraten. Die Kritik richtet sich insbesondere gegen den Vorstandsvorsitzenden Kurt Bock, der sich erst zehn Tage nach dem Unglück öffentlich in der Pressekonferenz zu dem Unglück geäußert hat. Er sei intern gebraucht worden, lautet die Begründung für die lange öffentliche Zurückhaltung von Bock. Im Gegensatz hierzu war der Lufthansa Chef Carsten Spohr nach dem absichtlich herbeigeführten Absturz der Germanwings-Maschine schnell persönlich in den Medien präsent. Auch dieses schnelle und konsequente Auftreten hatte ihm großes Lob der Fachexperten für die Krisenkommunikation gebracht. Doch gibt es ein Patentrezept für die Präsenz des Vorstandsvorsitzenden in Krisensituationen? Ist es besser den Vorstandsvorsitzenden quasi als “Trumpfkarte” zunächst im Hintergrund zu lassen? Hängt es von der Persönlichkeit des Vorstands ab, wie er in die Krisenkommunikation eingebunden wird? Wichtige Fragen, die bei der Gestaltung der Krisenkommunikation im Krisenmanagement festgelegt werden müssen.
Wir sind die Erfahrungen und Meinung der Leser der BCM-News hierzu?

TiefkĂŒhl-Erbeeren die wahrscheinliche Ursache fĂŒr die Massenerkrankung von Schulkindern

Eine Charge tiefgekühlter Erdbeeren ist die wahrscheinliche Ursache der Massenerkrankung von über 10.000 Schulkindern. Dies ist das vorläufige Ergebnis der Task Force zur Untersuchung der Ursache, wie das Robert Koch Institut jetzt berichtet. Die Tiefkühl-Erbeeren aus China wurden vom Lieferanten nur an das Catering-Unternehmen und nicht an den Einzelhandel geliefert. Durch eine mangelhafte Erhitzung kam es zu der Massenerkrankung mit Brechdurchfall bei den Schülern. Sodexo, das Catering-Unternehmen der betroffenen Schulen und Kitas bekleckert sich in der Kommunikation nicht gerade mit Ruhm. Am 5. Oktober wurde vom RKI in einer Pressemitteilung die wahrscheinliche Ursache der Massenerkrankung veröffentlicht. Auf der Homepage von Sodexo wird am 5. Oktober in den News gemeldet, dass eine Ursache noch nicht vorliegt. Anfänglich hatte das Unternehmen einen Zusammenhang der Erkrankungen mit den gelieferten Speisen völlig abgestritten. “Es gibt keinen logischen Zusammenhang zwischen den Lieferanten und den aufgetretenen Krankheitsfällen, da bei gleichen Wegen in wenigen Fällen Erkrankungen auftraten, in den meisten jedoch nicht.”, so Sodexo am 28.09.2012. Dieser logische Zusammenhang wurde durch die Task Force nun jedoch identifiziert. Zunächst einmal grundsätzlich abzuwiegeln ist keine gute Kommunikationsstrategie. Mittlerweile hat sich das Unternehmen für den Vorfall entschuldigt und Entschädigungen für die Betroffenen angekündigt, ohne jedoch konkret zu werden. Zeit sich dies zu überlegen, wäre mittlerweile genug gewesen.

PAS 200:2011 Crisis management – Guidance and good practice

Der entscheidende Satz dieser neuen Publicly Available Specification (PAS) zum Krisenmanagement steht direkt am Anfang: “This PAS is written for a strategic audience and is a general guide to established good practice. It provides guidance on crisis management that will help top managers in an organization to implement and develop a crisis management capability”. Adressat dieses PAS ist das Top Management, dem die Notwendigkeit eines Krisenmanagements aufgezeigt werden soll. Es geht also nicht in erster Linie um good practices für die Umsetzung des Krisenmanagements. Wer diese Erwartungen an dieses Dokument anlegt wird enttäuscht werden. Weiterlesen…

RIM wĂŒrde Messenger Services in UK auf Verlangen der Behörden abschalten

Bei den gewalttätigen Unruhen in Großbritannien soll der Messenger Service auf dem Blackberry von Resaerch in Motion (RIM) eine zentrale Rolle bei der Koordination der Gewalttäter gespielt haben. Im Gegensatz zu den sozialen Medien wie Facebook und Twitter erfolgt die Kommunikation über den RIM Messenger Service verschlüsselt. Eigentlich ein Qualitätsmerkmal dieses Services, doch ermöglichte dies den Gewalttätern anonym zu kommunizieren. Wie Reuters jetzt berichtet, hat sich RIM in Großbritannien dazu bereit erklärt, die Messenger-Services in einer vergleichbaren Situation auf Verlangen der Behörden abzuschalten. Dies ist nicht ganz überraschend, denn auch wenn die Gefahr besteht, dass Attentäter Bomben per Mobilfunknetz zünden, wird das Mobilfunknetz zumindest lokal zeitweise heruntergefahren.

Dies ist ein zweischneidiges Schwert, denn auch die betroffene Bevölkerung ist auf das Mobilfunknetz angewiesen, um Angehörige über die eigene Situation zu informieren. Man denke nur an die Lage bei 9/11 vor 10 Jahren, als die Mobilfunknetze unter der Last der Notrufe und Mitteilungen zusammengebrochen ist. Dies zeigt wieder einmal, dass  in einem Notfall nur bedingt auf die Kommunikation über Mobilfunknetze gebaut werden darf. Schwierig wird es dann aber weitere Alternativen für den Mobilfunk zu finden. Soweit Internetzugang besteht haben sich bei den großen Katastrophen in jüngster Zeit Facebook und Twitter bewährt. Google ist mittlerweile auch sehr schnell in der Einrichtung spezieller Vermisstensuchdienste bei Erdbeben und Tsunamis. Für die Sicherheitsorganisation in den Unternehmen verbleiben die klassische Funktechnik und Satellitentelefonie oder haben Sie andere bewährte Kommunikationsoptionen?

Sparkassenversicherung kooperiert mit Katastrophenwarnsystem KATWARN

KATWARN ist ein Warnsystem verschiedener Landkreise und Städte, das bei Unglücksfällen zusätzlich zu den allgemeinen Radio-Information der Polizei und Feuerwehren die betroffenen Bürger direkt per SMS oder E-Mail informiert. Die Warnungen werden im Gefahrenfall von der entsprechenden Kommune oder Stadt ausgegeben und enthalten Kurzinformationen zur Gefahr (z.B. Sturmflut, Großbrand oder Gefahrengutunfall) sowie Verhaltensempfehlungen. KATWARN ist bereits für die Städte Frankfurt, Emden und die Landkreise Aurich, Leer und Witmund im Einsatz. Noch kämpft das Warnsystem mit technischen Problemen und einer geringen Verbreitung in der Bevölkerung. Die Sparkassenversicherung kooperiert nun mit der Feuerwehr Frankfurt bei der Probephase für das Stadtgebiet Frankfurt und informiert auf der eigenen Webseite über den Dienst. Die Beteiligung der Versicherung unterstützt sicherlich den geringen Bekanntheits- und Verbreitungsgrad zu verbessern. Die Versicherung verfolgt das Ziel durch die frühzeitige Information Schäden bei den Versicherten zu verringern. Hierzu bietet die SV auch umfangreiche Wetterinformationen und Unwetterwarnungen in Zusammenarbeit mit meteomedia an.

Lufthansa reagiert auf Medienberichte zu Beinahe-Zusammenstoss in New York

Am 22. Juni berichteten die deutschen und internationalen Medien über einen Beinahe-Zusammenstoß einer Lufthansa-Maschine auf dem JFK-Flughafen in New York. Lufthansa hat auf diese Berichte unverzüglich in den sozialen Medien wir facebook und twitter reagiert. Durch die schnelle Reaktion in den sozialen Medien und die aktive und schnelle Kommunikation mit den Lesern auf facebook kann Lufthansa das angebliche Drama relativieren. Vorbildliche social media-Arbeit in einer kritischen Situation zur schnellen De-Eskalation.

On Monday, June 20, Lufthansa flight LH411 from New York to Munich aborted its takeoff after another plane approached the runway that had been cleared for LH411’s takeoff. Officially referred to as a takeoff halt, this standard operating procedure is frequently practiced by Lufthansa’s pilots in the training simulator. At no point was the safety of our passengers at risk. After a thorough inspection, the flight departed for Munich and arrived safely without further incidents, with a delay of about two hours. The other plane was never on the same runway, but rather was approaching the runway when the takeoff abortion was initiated.

Alternative Mobilfunkbasierte Kommunikationstechnologien fĂŒr Katastrophen

Die Verfügbarkeit von Kommunikation ist in einem Notfall essentiell für ein Krisenmanagement. Doch gerade die Kommunikationstechnologien selbst können durch das Ereignis nicht mehr zur Verfügung stehen. Als Backup-Lösung für die Festnetztelefonie wird oftmals Mobilfunk angesehen. Doch gerade Mobilfunk ist bei Großschadenslagen besonders anfällig. Weiterlesen…

Telefonie und Mobilfunk in einer Katastrophensituation

Neben der medizinischen Versorgung, Lebensmittel und Strom/Energie und Wasser  ist die Kommunikation ein wesentlicher Baustein, um die Folgen einer Katastrophe zu managen. Die multipe Katastrophe in Japan zeigt die Verwundbarkeit dieser kritischen Infrastrukturen selbst in hochentwickelten Ländern. Auch mehrere Tage nach der Katastrophe gibt es in Japan noch massive Einschränkungen bei Festnetz und Mobilfunk. Die Bevölkerung weicht auf SMS und soziale Medien wie Twitter und Facebook aus. Für Unternehmen, die auf eine gesicherte und vertrauliche Kommunikation angewiesen sind, kommen diese Kommunikationswege allerdings nur sehr eingeschränkt in Betracht. Auch auf den Mobilfunk als Rückfalllösung für den Ausfall des Festnetzes zu setzen ist gefährlich. Denn zum einen werden die Mobilfunknetze bei einem Festnetzausfall bis an oder gar über ihre Kapazitätsgrenzen belastet. Zum anderen können Ereignisse wie Stromausfälle zum gleichzeitigen Ausfall von Festnetz und Mobilfunk führen, da auch die Mobilfunkinfrstruktur von einer funktionierenden Stromversorgung abhängig ist.

Was bleibt dann noch an Kommunikationswegen? Soweit das Internet noch funktioniert, können Telefon- und Webkonferenzen über Internetverbindungen hergestellt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass diese Dienste eingerichtet sind und vor allem der Umgang damit eingeübt ist. Gerade für Ungeübte sind Telefon- und Webkonferenzen zunächst schwierig. Das geht schon mit der erfolgreichen Einwahl und Quittierung, sowie das Vorhandensein der Passworte los. Eine weitere Alternative sind Satellitentelefone. In Japan stellt ein Anbieter derzeit kostenlos diesen Kommunikationsservice in den besonders stark betroffenen Gebieten zur Verfügung. Für Einsatzkräfte vor Ort sind Funkgeräte das Mittel der Wahl. Der Zusammenbruch des Mobilfunks bei der Loveparade-Tragödie in Duisburg und der damit verbundene Kommunikationsverlust bei Polizei und Ordnungskräften scheint  maßgeblich mit zu dieser Katastrophe beigetragen zu haben.

Welche Alternativen haben Sie für den Ausfall der Kommunikationssysteme vorgesehen?

HintergrĂŒnde zur AufklĂ€rung des Tods der drei SĂ€uglinge in der Mainzer Uniklinik

Der tragische Tod der drei Säuglinge in der Mainzer Uniklinik hat in den vergangenen Tagen für sehr große mediale Aufmerksamkeit gesorgt und viel Wirbel auf der politischen Bühne. Im Hintergrund haben die Experten fieberhaft daran gearbeitet, die Ursachen für die Infektionen zu ermitteln. Weiterlesen…