Ob ein Notfall erfolgreich bewältigt werden kann, entscheidet sich insbesondere in der ersten unmittelbaren Reaktion auf das Ereignis im Krisenmanagement und Business Continuity Management. Erfolgskritischer Faktor in dieser ersten Phase ist die schnelle und zielgerichtete Alarmierung sowie die Information und Kommunikation.

Bei Tests und Übungen zur Alarmierung stellt man relativ schnell fest, dass mit dem manuellen Anrufen auf Basis von Telefonnummernverzeichnissen eine schnelle Alarmierung nicht gewährleistet werden kann. Mal ist die Mailbox dran, es ist belegt, oder eine Sekretärin möchte bitte schön detailliertere Informationen bevor sie durchstellen kann. Schnell ist dann die Entscheidung für die Anschaffung eines Alarmierungssystems oder die Nutzung eines Services getroffen. Da die Betriebskosten eines Alarmierungsservices relativ gering sind, ist ein solcher Service schnell eingekauft. Häufig kommt eine Anforderungsanalyse und ein Konzept für die Alarmierung und Kommunikation vor der Anschaffung der Lösung dann zu kurz.  Denn die reine Alarmierung ist nur ein kleiner Baustein in den Anforderungen an die Information und Kommunikation im Krisenmanagement. Ich habe dies anlässlich eines bci-Regionalforums in Frankfurt in ein paar wenigen Folien angerissen.

Die klassischen Fragestellungen

• Wer muss wann und wie informiert werden?
• Wer muss mit wem kommunizieren, wann und wie?
• Welche Informationen müssen an wen und wie zur Verfügung gestellt werden?

gehören dazu. Ein oftmals sehr schwieriges Thema ist die Bereitschaft im Rahmen von BCM und Krisenmanagement. In der IT verfügen wir über einen ganzen Stab an Mitarbeitern und Bereitschaften sind ein eingespieltes Verfahren. Im BCM und Krisenmanagement besteht das Team oftmals nur aus ein oder zwei Personen. Eine Bereitschaft ist hier alleine organisatorisch nicht zu bewerkstelligen. Zudem ist die Frage zu klären, wie schnell die Mitglieder des Krisenstabs erreichbar sein müssen und können. Wenn die Geschäftsführung oder der Vorstand Mitglieder des Krisenstabs sind, kommt eine weitere Herausforderung hinzu. Neben diesen organisatorischen Anforderungen sind auch die technischen Rahmenbedingungen zu organisieren. Hierzu gehört neben der Verfügbarkeit und der Ausstattung der Räume für Krisenstab und Lagezentrum auch die Technik für die unterschiedlichen Anforderungen an Information und Kommunikation.

Dies beginnt zum Beispiel alleine schon mit der Möglichkeit schnell und unkompliziert Telefonkonferenzen schalten zu können, um nicht auf die persönliche Anwesenheit der Krisenstabsmitglieder angewiesen zu sein. Häufig stehen diese Funktionalitäten in den modernen Telefonanlagen automatisch zur Verfügung. Doch erlebe ich in der Praxis, dass sie im Alltag wenig genutzt werden und für das Handling in der Notfallsituation dann das Wisssen um die Bedienung und die Übung im Umgang mit Telefonkonferenzen fehlt. Ganz zu schweigen von Backup-Lösungen für die Telefonie. Gerade in Zeiten der IP-Telefonie ein besonders wichtiges Thema. Ich bin gespannt, wie viele Unternehmen gleichzeitig mit dem Ausfall der Telefonie zu kämpfen haben werden, wenn es zu einer Störung im Internet kommen sollte. Ich fürchte, es werden immer mehr.

Eine weitere nicht zu unterschätzende Herausforderung ist die Information der Mitarbeiter bei einem Notfall. Wenn die Mitarbeiter nach einer Gebäuderäumung den Heimweg angetreten haben (gewollt oder gar ungewollt mangels rechtzeitiger Informationen) sind sie nicht mehr erreichbar. Gut wenn es für diese Fälle eine Rufnummer gibt, auf die eine Nachricht für die Mitarbeiter geschaltet werden kann. Doch müssen hierfür ausreichend Amtsleitungen vorgesehen werden und auch geklärt werden, ob die interessierte Presse denn auch dort anrufen kann. Mit der reinen Anschaffung eines Alarmierungssystems oder -services sind all diese Fragen noch nicht gelöst. Besonders gefährlich ist die Situation, wenn auf die Frage nach Alarmierung und Kommunikation die Antwort kommt: “wir haben hierfür doch ein System / Service gekauft”.

Welche Kriterien für die Auswahl eines Systems oder Services zu berücksichtigen sind hat der Anbieter tetronik in dieser Veröffentlichung anschaulich zusammengestellt.